中國酒店市場經(jīng)過改革開放后30多年的發(fā)展，不僅高端國際品牌酒店集團(tuán)進(jìn)入了中國的一、二線城市，很多中端國際品牌酒店集團(tuán)也已經(jīng)滲透到了中國的三、四線城市。雖然，國內(nèi)的民族酒店品牌也在快速地成長和發(fā)展，如萬達(dá)、錦江、金陵、開元、建國等企業(yè)占據(jù)了國內(nèi)的很大市場份額，且有的已經(jīng)走出國門。但目前國內(nèi)的高端酒店市場仍然被眾多的國際品牌酒店集團(tuán)占據(jù)。
國際品牌酒店集團(tuán)歷經(jīng)幾十年甚至上百年的發(fā)展，其成功不僅靠其強(qiáng)大的品牌影響力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)平臺、人才隊(duì)伍，還靠它們的創(chuàng)始人所具有的社會責(zé)任觀。
資深管理咨詢專家吉姆·柯林斯經(jīng)過對IBM、麥當(dāng)勞、沃爾瑪、蘋果、寶潔公司等眾多優(yōu)秀企業(yè)長達(dá)15年的研究，在其《從優(yōu)秀到卓越》一書中總結(jié)了它們的成功經(jīng)驗(yàn)。吉姆·柯林斯發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)均擁有偉大的企業(yè)家或創(chuàng)始人，企業(yè)家的高度決定著企業(yè)的高度。
很多國際品牌酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人，從一開始就將酒店文化與社會責(zé)任緊密地聯(lián)系在一起。
例如，麗思卡爾頓酒店集團(tuán)早期就將“社會責(zé)任”引入其公司的使命陳述中，“減輕饑餓與貧窮、支持貧困青少年的教育和發(fā)展以及保護(hù)環(huán)境”是其“社區(qū)足跡”項(xiàng)目的三大重點(diǎn)。
四季酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人、董事長與首席執(zhí)行官伊薩多·夏普在其自傳《云端筑夢》中講述：從1980年開始，四季酒店集團(tuán)從支持一位名叫“特里·�？怂埂钡陌┌Y患者的馬拉松活動做起，長期資助社會團(tuán)體、日托機(jī)構(gòu)、學(xué)校、敬老院甚至監(jiān)獄，開展跑步運(yùn)動，一直堅(jiān)持了幾十年，四季要傳遞的是一種“人類共同承擔(dān)責(zé)任、相互關(guān)愛、共同分享”的社會道德和社會責(zé)任。
希爾頓酒店創(chuàng)始人康拉德·希爾頓在其自傳《旅店大王希爾頓》一書中也提到：在1949年，他買下紐約的華爾道夫酒店品牌，當(dāng)時的總經(jīng)理布爾特在酒店開幕之時，不是去做宣傳廣告或邀請社會名流和客戶，而是舉辦了在當(dāng)時堪稱盛大的慈善音樂演奏會，招待圣瑪麗兒童醫(yī)院的孩子�？道隆は栴D在其自傳中最后講到：“一個人、一個企業(yè)，有權(quán)利塑造世界、決定世事的方向。但是，一個人所能做的，只能是與世人共同合作，創(chuàng)造更加幸福美滿的社會�！�
近年來，隨著中國酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店的設(shè)計越來越奢華和現(xiàn)代。酒店業(yè)作為一個龐大的產(chǎn)業(yè)，不僅其本身，而且其上下游的產(chǎn)業(yè)均與民生、道德、社會責(zé)任息息相關(guān)。筆者就當(dāng)下中國酒店企業(yè)的社會責(zé)任問題淺談如下：
第一，必須做好食品安全管理工作
不論高端、中端，還是經(jīng)濟(jì)型酒店，均離不開公眾的消費(fèi)。對于公眾來說，“民以食為天”，食品是最基本的需求層次。飯店的食品安全管理工作應(yīng)該成為酒店管理者的首要任務(wù)。酒店管理者應(yīng)該對食品的采購、驗(yàn)貨、儲存、加工、運(yùn)輸、消毒、留樣等所有環(huán)節(jié)建立嚴(yán)格的管理制度和工作準(zhǔn)則。
知名演說家約瑟夫·米歇利博士的《星巴克體驗(yàn)》一書中寫道：星巴克為了保障其采購的咖啡的質(zhì)量，在全球?qū)嵤┝艘惶住半S時間演進(jìn)的行動綱領(lǐng)”。即，如果咖啡供應(yīng)商符合其品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評估后成為其長期供應(yīng)商，那么星巴克會長期溢價來采購這些供應(yīng)商的咖啡。這么做的目的就是要確保其原材料品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及食品安全。筆者認(rèn)為，星巴克的行為就是一種體現(xiàn)社會責(zé)任的行為。
第二，必須做好客人安全管理工作
當(dāng)一個客戶在酒店消費(fèi)，不論是住宿、用餐或是參加宴會，只要符合國家的法律法規(guī)，保護(hù)他們的安全就是酒店的責(zé)任。
酒店需要在入住登記、訪客登記、設(shè)備控制系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、游泳池安全管理、消防系統(tǒng)、計算機(jī)系統(tǒng)安全、客人生命與財產(chǎn)安全管理、應(yīng)急程序、員工聘用前的背景調(diào)查和安全知識培訓(xùn)、管理流程規(guī)范等方面盡職盡責(zé)，才能更好地保護(hù)好消費(fèi)者的安全。這也是酒店企業(yè)履行社會責(zé)任的體現(xiàn)。
如果酒店方面能夠通過更加精細(xì)化的管理，以安全事故發(fā)生率為零作為目標(biāo)，并始終踐行和落實(shí)，就是一種酒店社會責(zé)任的樸素展現(xiàn)。
第三，必須做好綠色、低碳、環(huán)保工作
中國酒店業(yè)在2006年至2009年間非常盛行綠色飯店的概念，而隨著全球空氣質(zhì)量的日趨下降，清新空氣成為很多度假型酒店的賣點(diǎn)。
酒店管理者如何真正地在日常的運(yùn)營管理中做好綠色、低碳和環(huán)保工作？筆者認(rèn)為，酒店可以積極地參與和響應(yīng)“地球一小時活動”；對客人和員工倡導(dǎo)“光盤行動”，飯店的打包盒用可降解的材質(zhì)來做，以減少對地球的二次污染；對外排煙系統(tǒng)須經(jīng)過地下水道的過濾后再排出，以減少對大氣的污染；可以組織員工在每年的植樹節(jié)種植部分綠色植物；可以實(shí)施一系列的“油改氣、熱泵水循環(huán)再利用、空調(diào)變頻處理、電梯能量回饋及夜間限制性運(yùn)行”等升級改造；可配備可降解的信紙、信封，實(shí)行無紙化內(nèi)部辦公等�？傊�，酒店企業(yè)要以實(shí)際行動踐行綠色、低碳、環(huán)保，履行自身的企業(yè)社會責(zé)任。
第四，要對社會孤兒、殘障人士的關(guān)愛行動和社會公益活動持有積極態(tài)度
酒店管理者應(yīng)培養(yǎng)員工的社會責(zé)任感。我們要告訴員工，我們是有著社會責(zé)任感的酒店，人人都應(yīng)該為這個社會貢獻(xiàn)微薄的力量，回報社會。
星巴克創(chuàng)始人、董事會主席霍華德·舒爾茨曾講述了星巴克的社會責(zé)任和社會關(guān)愛歷程。星巴克從創(chuàng)建之初就建立了很多社會慈善組織，如：“聾人之聲”，這是一個專門為家庭暴力致聾的受害者提供服務(wù)的組織；“神圣之家”，這是一家為學(xué)齡前兒童提供看護(hù)服務(wù)的托兒機(jī)構(gòu)；“道路之光”，這是在新加坡成立的為患有自閉癥的青少年提供培訓(xùn)的特色咖啡館。
筆者建議，各個酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際狀況開展力所能及的社會關(guān)愛活動。如，酒店可以定期組織員工去探訪當(dāng)?shù)氐墓聝涸骸⒕蠢显海鲃荧I(xiàn)血、獻(xiàn)愛心；定期組織員工做義工等；可以聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐氖I(yè)中心開展再培訓(xùn)計劃，為當(dāng)?shù)匾恍]有專業(yè)技能的弱勢群體免費(fèi)提供6個月到1年的酒店服務(wù)技能培訓(xùn)�？傊瑧�(yīng)通過酒店的社會慈善活動，培養(yǎng)員工的社會責(zé)任感，形成富有社會責(zé)任感的企業(yè)文化。
綜上所述，筆者認(rèn)為，一個真正優(yōu)秀的酒店企業(yè)，不僅靠它的經(jīng)營收益與品牌價值取得成功，更重要的是它對社會所承擔(dān)的責(zé)任和所做出的貢獻(xiàn)為人們所稱道。
責(zé)任編輯：李昌玉